Собрали список компаний к которому, либо больше не обратимся, либо обратимся в самую последнюю очередь.
Байкал сервис — служба доставки
Потеряли оплату и переложили ответственность за поиск подтверждения на клиента. Вывод: когда внутри компании не налажено взаимодействие, о коммуникации с клиентом не может быть и речи.
Wildberries — маркетплейс
Доставку при отказе от товара оплачивает клиент. Это справедливо по отношению к магазинам, когда клиент необдуманно заказывает горы вещей, чтобы выбрать на месте. Но не справедливо, если товар возвращен из-за брака. Вывод: клиент в проигрыше.
АТОЛ — оператор фискальных данных
Не смотря на масштаб, в этой компании нет службы качества и взаимодействия с клиентом — СОВСЕМ. За 4 года работы нам не помогли решить техническую проблему с которой обратились на самом старте. Все заявки уходили в бездну, а каждый следующий оператор принимал очередную заявку как новую. Договор с компанией расторгали около 6 месяцев, в итоге так и не получили на руки закрывающие документы. Вывод: при выборе сервиса теперь читаем негативные отзывы и узнаем, как расторгать договор и с чем останемся после этого.
Европейский гимнастический центр
Ходили с сыном в этот центр на групповые занятия. Все было чудесно до тех пор пока однажды нашего тренера не заменил другой. Не будем вдаваться в детали, но занятие провели на двоечку. После тренировки мы написали в поддержу: расписали замечания и спросили что с этим делать. Вопрос передали руководству. Ответ руководства такой: мы посмотрели видео тренировки — занятие было проведено в полном объеме. Чем мы вам можем еще помочь? Ответили так: Порекомендуйте гимнастический центр, но не ваш. Вывод: нам неприятно, что из нас сделали идиотов. Нашли другой цент, чуть дальше от дома, но с адекватной коммуникацией.
Билайн — оператор мобильной связи
До оператора дозвониться можно только уловками по голосовым подсказкам. Адекватный тариф предлагается только тогда, когда подана заявка для перехода на другого оператора. Вывод: даже подарки и специальные предложения не сработают, когда проблемы остаются не решенными. Сменили оператора.
Д-дача — дом в аренду
Сдавался черный дизайнерский дом без кондиционера в +30. Видимо с надеждой — прокатит. Не прокатило. Пришлось исправляться и покупать напольный кондиционер, который испортил модный интерьер и мешал передвижению. Привезли позже чем обещали, грузчика не нашли, но «Мы сделали все возможное для вас и пошли на встречу, а вы... ». Вывод: настоящая забота заключается не в том, чтобы угождать до изнеможения, а в том, чтобы услышать и решить проблему не создавая новые.
А вообще, проблема — это прекрасная возможность компании проявить себя и подружиться с клиентом. Белый список, который выложим ниже, основан именно на этом.
Газпромбанк
Байкал сервис — служба доставки
Потеряли оплату и переложили ответственность за поиск подтверждения на клиента. Вывод: когда внутри компании не налажено взаимодействие, о коммуникации с клиентом не может быть и речи.
Wildberries — маркетплейс
Доставку при отказе от товара оплачивает клиент. Это справедливо по отношению к магазинам, когда клиент необдуманно заказывает горы вещей, чтобы выбрать на месте. Но не справедливо, если товар возвращен из-за брака. Вывод: клиент в проигрыше.
АТОЛ — оператор фискальных данных
Не смотря на масштаб, в этой компании нет службы качества и взаимодействия с клиентом — СОВСЕМ. За 4 года работы нам не помогли решить техническую проблему с которой обратились на самом старте. Все заявки уходили в бездну, а каждый следующий оператор принимал очередную заявку как новую. Договор с компанией расторгали около 6 месяцев, в итоге так и не получили на руки закрывающие документы. Вывод: при выборе сервиса теперь читаем негативные отзывы и узнаем, как расторгать договор и с чем останемся после этого.
Европейский гимнастический центр
Ходили с сыном в этот центр на групповые занятия. Все было чудесно до тех пор пока однажды нашего тренера не заменил другой. Не будем вдаваться в детали, но занятие провели на двоечку. После тренировки мы написали в поддержу: расписали замечания и спросили что с этим делать. Вопрос передали руководству. Ответ руководства такой: мы посмотрели видео тренировки — занятие было проведено в полном объеме. Чем мы вам можем еще помочь? Ответили так: Порекомендуйте гимнастический центр, но не ваш. Вывод: нам неприятно, что из нас сделали идиотов. Нашли другой цент, чуть дальше от дома, но с адекватной коммуникацией.
Билайн — оператор мобильной связи
До оператора дозвониться можно только уловками по голосовым подсказкам. Адекватный тариф предлагается только тогда, когда подана заявка для перехода на другого оператора. Вывод: даже подарки и специальные предложения не сработают, когда проблемы остаются не решенными. Сменили оператора.
Д-дача — дом в аренду
Сдавался черный дизайнерский дом без кондиционера в +30. Видимо с надеждой — прокатит. Не прокатило. Пришлось исправляться и покупать напольный кондиционер, который испортил модный интерьер и мешал передвижению. Привезли позже чем обещали, грузчика не нашли, но «Мы сделали все возможное для вас и пошли на встречу, а вы... ». Вывод: настоящая забота заключается не в том, чтобы угождать до изнеможения, а в том, чтобы услышать и решить проблему не создавая новые.
А вообще, проблема — это прекрасная возможность компании проявить себя и подружиться с клиентом. Белый список, который выложим ниже, основан именно на этом.
Газпромбанк