Недостаточно потрясающе выполнять свою работу, чтобы клиент чувствовал себя комфортно. Кроме качественного продукта и безупречного сервиса ему важна предсказуемость. Клиент возвращается, если оправдываются его ожидания.
В книге Майкла Э. Гербера «Малый бизнес» есть классный пример важности предсказуемости в сервисе.
«Я был у парикмахера, который в первую нашу встречу отлично подстриг меня. Он был мастером, который виртуозно пользовался ножницами, не прибегая к машинке для стрижки. Перед тем как начать меня стричь, он настоял на том, чтобы я вымыл голову, объяснив, что мокрые волосы легче обрабатывать. Во время процесса у меня всегда был под рукой горячий кофе. Мне все очень понравилось, и поэтому я договорился о повторной встрече.
Однако ко времени моего следующего визита все изменилось. Меня наполовину остригли машинкой, а не ножницами. Парикмахер даже не предложил вымыть голову. Меня угостили только одной чашкой кофе. Однако стрижка вновь оказалась безупречна.
Несколькими неделями позже я в третий раз пришел в эту парикмахерскую. В этот раз парикмахер вымыл мне голову, но это было сделано уже после стрижки, непосредственно перед сушкой волос. Мастер пользовался только ножницами, но в отличие от предыдущих случаев мне не предложили кофе, хотя и спросили, не желаю ли я бокал вина. Сперва меня посетила мысль, что, наверное, ассистент парикмахера, которая до этого подносила кофе, решила отдохнуть или ее нет на работе, однако спустя некоторое время я увидел, как она усердно раскладывала какие-то товары возле входа в парикмахерскую.
Когда я вышел, то решил, что больше туда я не вернусь. Конечно, дело было не в стрижке — мастер сделал отличную работу. В моем ощущении не было вины парикмахера. Это был приятный, вежливый человек, отличный специалист. Было что-то важнее этого. В его работе абсолютно отсутствовало постоянство.
Мои ожидания, возникшие после первого визита, все время нарушались. Я уже и не знал, на что рассчитывать дальше. А что-то внутри меня нуждалось в постоянстве. Принимая решение снова пойти в ту же парикмахерскую, я хотел, чтобы мой первый положительный опыт повторился».
Мы тоже попадали в подобные ситуации и чувствовали разочарование, хотя придраться к сервису и качеству продукта не было причин. Один раз угостили печенькой, второй раз нет; один клинер моет фартук кухни, другой нет; в одной сетевой кофейне есть туалет, в другой нет. Мы не поклонники макдоналдс, но этот бизнес — потрясающий пример, отточенной предсказуемости: огурчики в определенном направлении, чтобы не выпадали из булки на покупателя, прожарка мяса по таймеру, чтобы получился ожидаемый результат.
В книге Майкла Э. Гербера «Малый бизнес» есть классный пример важности предсказуемости в сервисе.
«Я был у парикмахера, который в первую нашу встречу отлично подстриг меня. Он был мастером, который виртуозно пользовался ножницами, не прибегая к машинке для стрижки. Перед тем как начать меня стричь, он настоял на том, чтобы я вымыл голову, объяснив, что мокрые волосы легче обрабатывать. Во время процесса у меня всегда был под рукой горячий кофе. Мне все очень понравилось, и поэтому я договорился о повторной встрече.
Однако ко времени моего следующего визита все изменилось. Меня наполовину остригли машинкой, а не ножницами. Парикмахер даже не предложил вымыть голову. Меня угостили только одной чашкой кофе. Однако стрижка вновь оказалась безупречна.
Несколькими неделями позже я в третий раз пришел в эту парикмахерскую. В этот раз парикмахер вымыл мне голову, но это было сделано уже после стрижки, непосредственно перед сушкой волос. Мастер пользовался только ножницами, но в отличие от предыдущих случаев мне не предложили кофе, хотя и спросили, не желаю ли я бокал вина. Сперва меня посетила мысль, что, наверное, ассистент парикмахера, которая до этого подносила кофе, решила отдохнуть или ее нет на работе, однако спустя некоторое время я увидел, как она усердно раскладывала какие-то товары возле входа в парикмахерскую.
Когда я вышел, то решил, что больше туда я не вернусь. Конечно, дело было не в стрижке — мастер сделал отличную работу. В моем ощущении не было вины парикмахера. Это был приятный, вежливый человек, отличный специалист. Было что-то важнее этого. В его работе абсолютно отсутствовало постоянство.
Мои ожидания, возникшие после первого визита, все время нарушались. Я уже и не знал, на что рассчитывать дальше. А что-то внутри меня нуждалось в постоянстве. Принимая решение снова пойти в ту же парикмахерскую, я хотел, чтобы мой первый положительный опыт повторился».
Мы тоже попадали в подобные ситуации и чувствовали разочарование, хотя придраться к сервису и качеству продукта не было причин. Один раз угостили печенькой, второй раз нет; один клинер моет фартук кухни, другой нет; в одной сетевой кофейне есть туалет, в другой нет. Мы не поклонники макдоналдс, но этот бизнес — потрясающий пример, отточенной предсказуемости: огурчики в определенном направлении, чтобы не выпадали из булки на покупателя, прожарка мяса по таймеру, чтобы получился ожидаемый результат.