Иногда мы не понимаем как взаимодействовать с продуктом. Есть люди, которые в этом случае чувствуют себя глупыми, виноватыми и испытывают неловкость. Если производитель поддерживает эту мысль и винит пользователя, мы никогда не увидим лучшую версию продукта.
На примере Человек стоит у микроволновки и не понимает как ее запустить. Злится и нажимает все подряд, в итоге как-нибудь подогревает еду. Или чувствует себя неловко и уходит есть свой холодный обед. Возможно со временем, на микроволновке появится инструкция, приклеенная скотчем заботливым персоналом. Результат: пользователь чувствует себя неловко, персонал недоволен, что пришлось колхозить, производитель огорчен испорченным дизайном, если вообще узнает об этом. А самое интересное, что неудобный продукт выпускается дальше.
Сменим фокус мышленияпользователя Примем как факт, что с нами все в порядке, и проблема не в нас, а в продукте. Перестанем чувствовать себя тупыми, неспособными, неаккуратными, невнимательными.
Сменим фокус мышленияпроизводителя Если взять за основу, что пользователь не тупой, а с продуктом что-то не так, то проблема преобразовывается в пользу. Открывается возможность исследовать и улучшать.
В таком контексте выигрывают обе стороны. Фокус у пользователя смещается с вины и несовершенства на злость. Она позволяет отказаться от неудобного и искать подходящее. У производителя безразличие и обвинение, переключается на любопытство, желание исследовать и улучшать.
Вернемся к примеру. Производитель наблюдает за пользователем, получает обратную связь, анализирует. В итоге на микроволновке увеличивает кнопку запуска, чтобы выделить среди других, и убирает наклейки с дверцы, чтобы человек видел, что еда начала греется.