Принцип «Коммуникация», или ваш звонок очень важен для нас

Если производитель не ведет диалог с пользователем, то какой бы ни был многообещающий продукт, вероятность проблем с ним велика.

Рассмотрим несколько ситуаций.
Перед онлайн-встречей пропал интернет. На горячей линии Билайна приветствует робот. Он рассказывает как рад слышать и всегда готов помочь. Пробравшись через голосовые подсказки до соединения с оператором выясняется, что перед вами еще 15 человек. Чтэ-чтэ?

Кондиционер перестал работать через пару дней после установки. Горячая линия отвечает, что очередь на ремонт по гарантии расписана до конца сезона и единственное, что можно сделать — привезти кондиционер в сервисный центр самостоятельно. Как его снять?

Wildberries доставил чайник с трещиной. Маркеталейс не волнует, что виноват неуклюжий грузчик или производитель, который плохо упаковал товар. За доставку заплатит клиент.

Право на ошибку
Даже самые продвинутые компании ошибаются и выпускают неудачные продукты. И здесь важно — что они с этим будут делать. Икеа отзывает товары, с которыми у покупателей были проблемы. ВкусВилл обновляет продукты по отзывам покупателей и возвращает деньги без чека, если товар не понравился. AKU вернули деньги за ботинки, которые мы проносили 2 сезона и заметили брак. В таком контакте выигрывают все — потребитель доволен, что его услышали и решили проблему, а производитель растет и приобретает преданных клиентов.

Важно не списать кандидата раньше времени. Иногда не складывается диалог с конкретным человеком: секретарь неправильно понял или был не в духе, не подошел тренер или учитель. Отдельный человек не всегда равно компания. А вот если не работает отдел качества или руководство не помогло — смело можно отправлять компанию в чёрный список.

Что делать
Уже на старте можно понять какая коммуникация с клиентом. Помогают банальные и занудные вопросы. Если что-то пойдет не так, кто поможет? Если сломается деталь, какими силами и кто сможет ее заменить? Если не разберусь, к кому обратиться? Что если не подойдет или не понравится? Как расторгнуть договор? С чем останусь, когда прекращу работу с сервисом? Если потеряется моя посылка? Нет смысла покупать продукт или пользоваться сервисом, если с проблемой никто не поможет.

Так у нас появились черный и белый списки компаний. В следующем посте поделимся ими.